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2018-02-02| 公司新闻

杨晓林

常宏采购部总监

跟大家分享一个真实的案例。

前几天在“商铺智造”的“常宏人”群里发了一条提示，大致内容是收到一份标注为“到付”的顺丰快递，但是寄件人表示已经付过快递费了。之所以显示到付，可能是因为寄件人上次寄件时，在顺丰的网上下单时选择的支付方式是到付，这次忘记更改系统默认所致。请大家收到“到付”快件时注意一下，防止类似事件再次发生。

这是我的亲身经历，我想这种情况肯定不是个案，所以想要提示给大家。但从我萌生发提示信息的想法到这条提示真正发出，内容却有一个180度的转变。因为我最初想发出的信息是揭露顺丰欺诈消费者，重复收费，提醒大家注意，并请行政部进行投诉的。为何内容会发生这么大的转变？是因为随着调查的深入，我的万丈怒火被慢慢地平复了。

做为采购岗位，供应商给我们寄样品，是想做我们的生意，却要我方来支付快递费用，虽无可厚非，但总归心里不太舒服——怒火燃烧一尺。但转念一想，凭我对这个供应商的了解，不应该发生这种事，因此开始了调查。得知供应商已经付了快递费，我们的月结账单又挂了帐——结论，顺丰快递重复收费、是欺诈、要投诉——怒火燃烧万丈，并转向了快递公司。我找到行政部同事反映此情况，并开始调查以前到付的一些单子，行政部马上联系了对接的快递员。大约十几分钟后，我接到了发件地快递员的电话：“您反映的情况我们核实了，我们的确收到了发件人的快递费，但发件人在APP上下订单时，选择了‘到付’，且收件人已经签收确认，系统已经确认要走月结到付，无法再改。补救措施是，我们把发件人的快递费退还回去，仍旧走你们的月结。”沟通完后，我接受了以上方案——怒火平息到一尺。几分钟后，我们收到了退还快递费的信息——怒火彻底平复。

从这个案例的处理我联想到了自己的工作，如果遇到类似的问题，是否也能让客户从怒火渐涨到快速平复，甚至佩服我们的工作高效？工作中出现这样或那样的问题很正常，但出现了问题如何去跟踪，处理方法、工作时效、沟通及时等等非常关键。以我们的售后服务为例，通过售后服务部门的调查及跟踪，我们正在做的或已完工的项目如果出现问题，反应速度如何能做到顺丰这样快。在大家印象中，快递这个行业的从业人员或许并没有顶尖的学历与背景，但就是这些人高效地处理着矛盾，维护企业的信誉与形象。我想，顺丰一定有着一套完善、高效的管理制度。

我们所从事的装修行业，从运作模式到具体落地与顺丰都有很大区别，但道理是相通的。我们所能借鉴的，是通过什么样的制度、流程约束，做到无论谁来做，都能达成我们期望的结果。例如，造成售后不能及时闭合的原因有：

1、落实是否为我们施工的内容（很快）；

2、落实是否在质保期、是否为保外维修（很快）；

3、落实是否为质量问题、是否人为造成（需要现场勘查，较慢）；

4、落实需要的物料（较慢，受地域、时间、货期、费用出处限制）；
5、落实执行人员（会受费用限制）；
6、客户允许维修时间限制；
……

以上各环节，主要矛盾点在比较慢的和受费用限制的环节。如果能够制定出一套快速反应的制度、流程（不受其他常规制度的限制），就能够解决售后低效的问题。另外，除了高效的反应速度外，及时、有粘度的回复、沟通也是影响顾客满意度、认可度的关键。

最后，引用一位大咖的思想，做为结束语：

未来华为战胜对手的关键因素不是技术、资金、人才，而是管理和服务。管理就是要把框架搭起来，从宏观管理走向微观管理。服务就是加强整个队伍的服务意识建设。

我们要逐步摆脱对资金的依赖、对技术的依赖、对人才的依赖，使企业从必然王国走向自由王国，建立起比较合理的管理机制。

——任正非